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“互聯網+”時代下的社區O2O服務金字塔

2017-04-14 5051

社區O2O成為近年來發展迅速的一種商業模式,它是一種互聯網思維下的產物,改變了傳統社區經濟,催生著新興的社區電商,“簡單且粗暴”地影響著人們的生活。如果說以淘寶為首的電商平臺徹底顛覆了人們的消費習慣,那反過來的線下消費過渡到線上消費也將成為零售業的革命。社區O2O是在電商、互聯網+以及O2O的基礎上發展演化而來,目標受眾是社區居民,以短距離消費模式作為中心,構建用戶與商家、上門服務提供者之間銜接的平臺。



互聯網+時代誕生的社區O2O服務,不是我們想象中單純的社區電商服務,而是一個全方位的社區服務生態系統,用來同時提升住戶居民的需求、社區物業工作效率以及服務品質,也為構建起物業管理公司、O2O服務運營商和線下服務商之間良好的合作框架提供基礎。


在O2O的發展階段中,線上渠道會成為整個服務流程的主導,但是社區線下服務則是核心基礎,物業管理公司是社區中主導而且穩定的線下服務提供商,物業服務在社區生活服務中占據重要地位。社區O2O中,用戶最關心的可能不是購物的便利性,而是社區居住的安全性,能不能用互聯網手段讓居住質量得到提升。因此,物業管理公司需要做好線下服務商的監督和管控工作。


按照服務功能進行細分,社區O2O可以分成物業O2O、商圈O2O和便民O2O:


(1)物業O2O是整個社區O2O服務體系的必選項和基礎,涵蓋了面向住戶的物業服務和社區日常管理。物業管理公司向社區住戶提供物業服務,如物業保修、水電安裝等,結合O2O服務吸引和培養與住戶之間的聯系,提高他們使用O2O服務的習慣,為社區O2O的推廣和運營打下堅實的基礎。


(2)商圈O2O即社區電商,是由第三方商家(社區周邊的商戶或合作商家)提供服務。商圈O2O的服務包括線上查詢、訂購、付款以及點評等,線下則同樣保留傳統的購物方式。商圈O2O最重要的一個作用是使商家和用戶建立“點對點”的關系。相比傳統電商,O2O使得線上和線下的邊界日益模糊,以社區為基點的O2O模式更容易整合中小門店的資源。


(3)便民O2O主要涉及網上政務辦理、大型商家(銀行/通信/物流等)以及公益組織活動等。該類服務線上和線下流程均比較復雜,在O2O服務平臺的線上門戶以外鏈形式提供服務信息,方便住戶辦事,也減輕物業人員日常信息咨詢方面的負擔。


通過社區O2O打造的智慧社區模式,不僅能夠更好的吸引社區住戶使用O2O服務手段,還能保證用戶的粘性和活躍度,將線上功能與線下生活完美融合。例如,愛社區APP利用手機作為重要的門戶入口,實現“一戶多屏”的門戶體系。除住戶手機外,社區內還存在其它和住戶有緊密聯系的屏幕,例如門禁對講室內機屏幕和住宅內電視機屏幕等,設備上顯示的信息被住戶關注的機會同樣很高。


社區O2O服務需要更好地利用這種獨有的屏幕入口環境,整合智能手機、門禁對講室內機、電視機以及PC等多種屏幕入口,形成特有的“一戶多屏”線上門戶入口體系。利用用戶不同屏幕之間的切換,互聯網應用可以提供很多新的體驗,例如手機和電腦之間文件傳送和照片同步等。利用“一戶多屏”,社區O2O服務中的很多功能也可以得到優化。用戶不僅可以通過O2O收到水電費繳費信息,也可以通過平臺直接繳費。除了基本的繳費、預約等功能,社區O2O最重要的是推出社區IPTV,加入健康節目、社區節目或者是民生服務類節目,讓家里不會用手機的老人可以很方便的參與到社會活動中。


門禁對講室內機是社區O2O服務“一戶多屏”門戶入口體系中的重要一員,利用該屏幕可以提供多種差異化功能。門禁對講室內機是每戶房屋必備的屏幕,和住戶有著固定而明確的對應關系,住戶也會經常關注該屏幕上的信息。這種特殊的優勢能帶來僅基于手機屏幕的O2O服務所無法提供的功能體驗。另外,相對手機、PC和電視機,門禁對講室內機是房地產企業和物業管理公司可以完全掌控的屏幕入口,可以增強房地產企業和物業管理公司在整個利益鏈條中的地位。



O2O流量分線上和線下兩塊,實際是線下流量更大,想把這塊兒握住,需要大規模地推,模式自然會變重,“輕也是相對較輕”。長遠來看,拼的是運營能力,即平臺在各城市的深度和地位。社區O2O服務應該牢牢把握“互聯網+”的商業模式,圍繞物業O2O服務實現社區內不同群體的服務“互聯”,構建“以居民為中心”的“一戶多屏”服務入口體系,集中社區數據形成智慧社區的源泉。




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